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顧客満足ポイントを把握していますか

 

こんにちは、らっくの豊川です。

 

今日は、顧客満足について少し書いていきたいと思います。

 

ある人から聞いた話です。

その人の知り合いのAさんは、いろいろな物を修理するお店を営んでいるそうです。

Aさんは、なるべく早く修理して依頼者に返すことを心がけていました。

日常的に使うカバンや靴などは、早く修理すると喜ばれました。

しかし、両親の形見のような「思い出の品」を修理する際に、なるべく早く修理し、出来上がりの連絡をすると、「えっ、もうできたんですか・・・」と、あまり喜んでいないようだったと言います。

以来、Aさんは、思い出の品などを修理する際は、修理した後、わざと少し時間をおいて連絡するようにすると、取りにきた際に、「こんなに時間をかけて丁寧に直してくれたんですね」と喜ばれるようになったそうです。

 

Aさん的には、「1日でも早く直してお届けした方が喜ばれる」と思っていたのに、逆に、遅い方が喜ばれるという、おもしろい話ですよね。

 

これは、要するに、「顧客満足がどこにあるか」を、間違っていた良い例だと思います。

売り手側が良かれと思っていることは、実は、買い手側からすれば良いことではないということも多々あるのではないでしょうか。

 

たとえば、流行っていたお店や、人気の商品をリニューアルした途端に、以前のように流行らなくなるどころか、お客さんがどんどん離れていってお店がつぶれる、商品が売れなくなる、というようなこともあるかと思います。

これも、それまでのお店の雰囲気、従来の商品が、顧客を満足させていたにも関わらず、「より良くしよう」と思ったあげくに、逆に顧客満足を失ってしまうことになります。

 

売り手側は、自社の商品、サービスの顧客満足を獲得しているポイントをじっくりと考え、そこを外さないようにしていく必要があるなぁと思いました。

 

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